客戶介紹

客戶是全國知名三家醫(yī)院，是北京集醫(yī)療、科研、教學(xué)、預(yù)防、保健于一體的醫(yī)療中心醫(yī)院。客戶需要通過患者滿意度調(diào)研進(jìn)行科室業(yè)績(jī)考評(píng)，為贏得更多患者的滿意和口碑提供支持，最終贏得更多的醫(yī)療空間和社會(huì)好評(píng)。

需求介紹

在“以醫(yī)療為中心”向“以患者為中心”轉(zhuǎn)變的大環(huán)境下，客戶提出2014-2015年度患者滿意度調(diào)研需求，期望通過調(diào)研結(jié)果全面了解患者滿意度現(xiàn)狀，為各科室業(yè)績(jī)考評(píng)提供數(shù)據(jù)支持，并逐步提高患者滿意度水平，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得到不斷提升。

研究過程

該項(xiàng)目為年度連續(xù)型項(xiàng)目，調(diào)研周期每月一次；調(diào)研對(duì)象覆蓋醫(yī)院所有患者，門診患者和住院患者采用攔截訪問，出院患者采用電話訪問；調(diào)研科室涵蓋醫(yī)院窗口、醫(yī)技科室、門診科室、住院科室；調(diào)研內(nèi)容包括患者對(duì)掛號(hào)、導(dǎo)診、就診、檢查、交費(fèi)、取藥、門診治療、入院、住院、出院等就醫(yī)全流程的體驗(yàn)評(píng)價(jià)，最后對(duì)醫(yī)院環(huán)境及整體滿意度做出評(píng)價(jià)。

研究效果

經(jīng)過12個(gè)月的患者滿意度調(diào)研，客戶無論在醫(yī)院環(huán)境、硬件設(shè)施，還是在就醫(yī)流程、醫(yī)技醫(yī)德等方面，都相比一年前有了大幅提升，贏得了廣大患者的一致好評(píng)和稱贊（從數(shù)據(jù)上看，患者整體滿意度水平達(dá)到92%以上）。

將第三方患者滿意度納入績(jī)效考核，不僅強(qiáng)化了醫(yī)院對(duì)各個(gè)科室及行政后勤的管理和醫(yī)務(wù)人員工作作風(fēng)的改進(jìn)，更提升了醫(yī)院整體的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者粘性；與此同時(shí)，客戶也贏得了患者的口碑、良好的社會(huì)評(píng)價(jià)及經(jīng)濟(jì)效益?？蛻粼诮Y(jié)束2014-2015年度的全年調(diào)研后，直接與CMRC中研簽訂了2015-2016年度的患者滿意度調(diào)研工作，他們希望源源不斷地給患者實(shí)實(shí)在在的醫(yī)療效果和提供高品質(zhì)的服務(wù)。