客戶介紹

客戶是全國知名三家醫院，是北京集醫療、科研、教學、預防、保健于一體的醫療中心醫院。客戶需要通過患者滿意度調研進行科室業績考評，為贏得更多患者的滿意和口碑提供支持，最終贏得更多的醫療空間和社會好評。

需求介紹

在“以醫療為中心”向“以患者為中心”轉變的大環境下，客戶提出2014-2015年度患者滿意度調研需求，期望通過調研結果全面了解患者滿意度現狀，為各科室業績考評提供數據支持，并逐步提高患者滿意度水平，最終實現醫院的整體醫療服務質量得到不斷提升。

研究過程

該項目為年度連續型項目，調研周期每月一次；調研對象覆蓋醫院所有患者，門診患者和住院患者采用攔截訪問，出院患者采用電話訪問；調研科室涵蓋醫院窗口、醫技科室、門診科室、住院科室；調研內容包括患者對掛號、導診、就診、檢查、交費、取藥、門診治療、入院、住院、出院等就醫全流程的體驗評價，最后對醫院環境及整體滿意度做出評價。

研究效果

經過12個月的患者滿意度調研，客戶無論在醫院環境、硬件設施，還是在就醫流程、醫技醫德等方面，都相比一年前有了大幅提升，贏得了廣大患者的一致好評和稱贊（從數據上看，患者整體滿意度水平達到92%以上）。

將第三方患者滿意度納入績效考核，不僅強化了醫院對各個科室及行政后勤的管理和醫務人員工作作風的改進，更提升了醫院整體的醫療服務質量和患者粘性；與此同時，客戶也贏得了患者的口碑、良好的社會評價及經濟效益。客戶在結束2014-2015年度的全年調研后，直接與CMRC中研簽訂了2015-2016年度的患者滿意度調研工作，他們希望源源不斷地給患者實實在在的醫療效果和提供高品質的服務。